In puncto Behandlungsqualität richten unsere Kliniken ihre Arbeit an allgemein anerkannten Qualitätsstandards unserer Branche aus, insbesondere den KDOQI-Richtlinien (Kidney Disease Outcomes Quality Initiative) aus den USA, dem EBPG-Standard (European Best Practice Guidelines) aus Europa sowie zunehmend auch den KDIGO-Richtlinien (Kidney Disease: Improving Global Outcomes), einer noch jungen weltweiten Initiative. Gemäß diesen Richtlinien erheben wir mittels klinischer Datenmanagementsysteme laufend bestimmte medizinische Parameter, die wir anonymisiert auswerten – mit dem Ziel, die Qualität unserer Dialysebehandlungen zu messen und kontinuierlich zu verbessern. Einer dieser Parameter ist der Kt/VKt/VIndikator bei der Bewertung der Behandlungsqualität. Dabei wird das Produkt aus Reinigungsleistung der Dialysebehandlung (K) und Behandlungsdauer (t) ins Verhältnis gesetzt zur Rate der Reinigung von bestimmten Schadstoffen (V).-Wert. Er gibt anhand eines „Markers“ Aufschluss darüber, ob ein Patient bei der DialyseDialyseForm der Nierenersatztherapie, bei der eine halbdurchlässige Membran – in der Peritonealdialyse das Peritoneum (Bauchfell), in der Hämodialyse die Membran des Dialysators – zur Reinigung des Blutes eines Patienten genutzt wird. wirkungsvoll entgiftet wurde; bei der Berechnung des Kt/V-Wertes wird dessen Körpergröße berücksichtigt. Ein Marker ist die Konzentration einer spezifischen Substanz im Blut, die auf eine bestimmte Erkrankung hinweist. Im Fall des chronischen Nierenversagens nutzt man als Marker den Harnstoff, der von einer gesunden Niere in großen Mengen ausgeschieden wird und beim Dialysepatienten durch die Nierenersatztherapie aus dem BlutBlutIm Körper zirkulierende Flüssigkeit, bestehend aus Blutplasma und Blutzellen (rote Blutzellen, weiße Blutzellen, Blutplättchen etc.). Die Hauptfunktion des Blutes ist der Transport von Sauerstoff, Nährstoffen und Hormonen zu den Zellen und der Abtransport von Ausscheidungsstoffen (wie Kohlenstoffdioxid und Harnstoff). Das Blut reguliert außerdem den Wasser- und Elektrolythaushalt und unterstützt als Teil des Immunsystems die Abwehr von Fremdstoffen. gefiltert werden muss. Ein weiterer Qualitätsindikator ist der Albuminwert im Blut; AlbuminAlbuminEin Eiweiß (Protein), das Aufschluss über den allgemeinen Ernährungszustand eines Patienten gibt. ist ein Eiweiß (Protein), das auf den allgemeinen Ernährungszustand eines Patienten schließen lässt. Darüber hinaus streben wir für die Patienten gemeinsam mit ihrem jeweiligen Nierenfacharzt einen bestimmten HämoglobinHämoglobinBestandteil der roten Blutzellen, die Sauerstoff durch den Körper transportieren.-Wert an. Hämoglobin ist der Bestandteil der roten Blutkörperchen, der Sauerstoff im Körper transportiert; ein zu geringer Anteil davon im Blut weist auf Blutarmut (AnämieAnämieHerabgesetzte Fähigkeit des Blutes, Sauerstoff zu transportieren, gemessen als reduzierter Hämoglobin-Gehalt im Blut.) hin. Diese ist bei Patienten mit chronischem Nierenversagen typisch und wird begleitend zur Dialyse mit Eisenpräparaten und dem Hormonpräparat ErythropoietinErythropoietin (EPO)Hormon, das die Produktion roter Blutkörperchen anregt. (EPO) behandelt, um die Bildung von roten Blutkörperchen zu ermöglichen. Der Phosphatwert schließlich zeigt an, ob die Therapie des Patienten mittels Dialyse und Medikamenten ausreicht, um über die Nahrung aufgenommenes Phosphat im Körper zu binden. Beim gesunden Menschen wird überschüssiges Phosphat von der Niere ausgeschieden; eine kranke Niere kann dies nicht leisten. Ein zu hoher Phosphatgehalt im Blut kann unter anderem zu Knochenerkrankungen, Beeinträchtigungen der Nebenschilddrüse und Gefäßverkalkungen führen. Auch die Anzahl der Tage, die Patienten losgelöst von der Dialyse im Krankenhaus verbringen müssen, ist für uns ein wichtiger Indikator – denn Krankenhaustage schränken die Lebensqualität der Dialysepatienten erheblich ein und sind zudem sehr kostenintensiv.

Darüber hinaus erfassen wir die Anzahl der Patienten, bei denen als Gefäßzugang für die Dialysebehandlung ein Hämodialyse-Katheter genutzt wird siehe Glossar, und setzen uns mit verschiedenen Initiativen dafür ein, dass diese Zahl weiter zurückgeht. Hintergrund dafür ist, dass KatheterKatheterFlexibler Schlauch, der operativ durch die Haut in ein Blutgefäß oder einen Hohlraum im Körper eingeführt wird und Flüssigkeiten in den Körper oder aus dem Körper heraus transportiert. Bei der Peritonealdialyse wird die Dialysierflüssigkeit mit Hilfe eines Katheters in die Bauchhöhle eingebracht und wieder abgeführt. Bei der Hämodialyse kann ein Katheter als Gefäßzugang für die Dialysebehandlung genutzt werden. Hierbei wird der Katheter meist in die obere Hohlvene, gelegentlich auch in die Leistenvene eingeführt. mit schweren Entzündungen und zusätzlichen Krankenhaustagen in Verbindung gebracht werden. In den USA zum Beispiel hat sich im Berichtsjahr durch diese Initiativen die Anzahl der Patienten mit einem Katheter um 5% reduziert.

Wie an unseren Produktionsstandorten haben wir auch in unseren Dialysezentren Qualitäts- managementsysteme etabliert, deren Umsetzung wir regelmäßig extern prüfen lassen. In Europa zum Beispiel übernimmt dies der TÜV: Die Sachverständigenorganisation kontrolliert in Audits – standardisierten Inspektionen – jährlich unsere Klinikorganisation, sowohl nach der Norm ISOISO(Internal organisation for standardization). Internationale Normierungsorganisation. 9001 als auch nach den Kriterien des TÜV-Zertifizierungszeichens „Good Dialysis Practice“(auf Deutsch etwa „gute Dialysepraxis“). In den USA werden unsere Kliniken von den Centers for MedicareMedicare/MedicaidGesundheitsfürsorgeprogramm der US-amerikanischen Social Security Administration, das Krankenkassen und medizinischen Einrichtungen Kosten für die medizinische Versorgung von Patienten im Alter von über 65 Jahren, von Patienten mit chronischem Nierenversagen und von behinderten Menschen sowie Bedürftigen erstattet. and MedicaidMedicare/MedicaidGesundheitsfürsorgeprogramm der US-amerikanischen Social Security Administration, das Krankenkassen und medizinischen Einrichtungen Kosten für die medizinische Versorgung von Patienten im Alter von über 65 Jahren, von Patienten mit chronischem Nierenversagen und von behinderten Menschen sowie Bedürftigen erstattet. Services (CMS), den Behörden des staatlichen Gesundheits­fürsorgeprogramms, auditiert.

Nierenfachärzte sind auf umfangreiche Labortests angewiesen, um die Dialysetherapie individuell auf den Patienten abstimmen zu können. Im Jahr 2010 hat unsere Tochtergesellschaft für Labordienstleistungen, Spectra Laboratories, als erstes medizinisches Testlabor in den USA eine Zertifizierung nach der Norm ISO 15189-2007 erhalten; in dieser Norm sind Qualitätsanforderungen für medizinische Laboratorien festgeschrieben. Unsere Qualitätsmanagementsysteme überprüfen wir regelmäßig auch in unternehmensinternen Audits; sie werden von Mitarbeitern durchgeführt, die wir eigens dafür ausund weiterbilden.

Die Zufriedenheit unserer Patienten und Klinikmitarbeiter messen wir jeweils auch mit Hilfe regelmäßiger Befragungen. Beispielsweise waren gemäß einer landesweiten Umfrage in den USA im Berichtsjahr 93% der Klinik- und Heimtherapie-Patienten mit unseren Leistungen zufrieden bis sehr zufrieden. Wir führen diese Befragung als festen Bestandteil von UltraCare jährlich gemeinsam mit einem unabhängigen Partner durch – wegen des wachsenden Anteils spanischsprachiger Einwanderer in den USA nicht nur auf Englisch, sondern auch auf Spanisch. Den umfassenden Fragebogen zur Qualität von Betreuung und Service beantworteten 2010 über 65.000 und damit rund die Hälfte unserer Patienten in den USA. Stärken von Fresenius Medical Care sind demnach neben der Einhaltung strenger Hygienestandards auch die Umgangsformen unserer Dialysefachkräfte, Ernährungsspezialisten und Sozialpädagogen: Die überwiegende Mehrheit unserer Patienten empfindet diesen Umgang als respektvoll, zuvorkommend und fürsorglich. Besser werden müssen wir laut Umfrage zum Beispiel bei den Wartezeiten vor der Behandlung, die ein Teil der Patienten als zu lang empfindet; einige Patienten wünschen sich zudem noch mehr Aufklärung zur Heimdialyse und bestärken uns damit in unserem Ansatz, zu diesem Thema besondere Aufklärungsprogramme anzubieten und weiter auszubauen. Unsere Dialysekliniken können die Ergebnisse der Befragung auch individuell für ihre Einrichtung abrufen; wir stellen ihnen ein Instrument zur Verfügung, mit dem sie den Fragebogen auswerten und als Grundlage für Verbesserungen nutzen können.

Als Teil unseres Therapiekonzepts NephroCare führen wir ebenfalls regelmäßig Umfragen durch, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, auch bei unseren Klinikmitarbeitern. Hier ist es unser Ziel, die Identifikation des Personals mit dem Unternehmen zu fördern. Die Mitarbeiterbefragungen finden in den einzelnen Ländern alle zwei Jahre statt, 2010 in Ungarn, Slowenien, Polen, Rumänien, Portugal, Argentinien und Kolumbien. Die Beteiligung an der Umfrage lag in diesen Ländern zwischen 80 und 90% der Mitarbeiter. Besonders schätzen die Befragten die gute Ausstattung ihres Arbeitsplatzes, etwa den hohen technischen Stand der Geräte und des Zubehörs, die ihnen zur Behandlung der Patienten zur Verfügung stehen. Eines der Ergebnisse auch bei der aktuellen Befragung war, dass die Mitarbeiter sich mit den hohen Qualitätsstandards von Fresenius Medical Care identifizieren: Fast alle Befragten würden die Klinik, in der sie arbeiten, Verwandten oder Freunden zur Dialysebehandlung empfehlen. Mehr Förderung wünschen sich die Mitarbeiter noch beim fachlichen Erfahrungsaustausch, zum Beispiel durch die Möglichkeit, mehr Konferenzen zu besuchen, und allgemein bei ihrer Weiterbildung. Diesem Thema wollen wir uns im Rahmen des Programms „NephroCare Excellence“ (siehe folgenden Absatz) in den kommenden Jahren verstärkt widmen.

Im Segment International ist unser Geschäft mit Dialysedienstleistungen – anders als im nordamerikanischen Markt – von einer hohen Vielfalt und Komplexität der Gesundheits- und Vergütungssysteme geprägt; zudem steht hier der Eintritt in neue Märkte auf unserer Agenda. In manchen Regionen ist bei unserem Markteintritt noch gar keine Versorgungsinfrastruktur für Dialysepatienten vorhanden; in diesem Fall sind wir mit der Errichtung unserer Dialysekliniken die Ersten, die überhaupt in den Aufbau einer tragfähigen Versorgung investieren. Dialysezentren, die wir akquirieren, entsprechen wiederum beim Erwerb möglicherweise noch nicht unseren Qualitäts- und Managementstandards. Weil diese Standards für die Lebensqualität unserer Patienten, die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter und unseren wirtschaftlichen Erfolg entscheidend sind und wir zugleich unter solch heterogenen Bedingungen tätig sind und weiter wachsen, haben wir in der Region EMEALA die Initiative „NephroCare Excellence“ gestartet. Sie führt erstmals alle unsere Qualitätsrichtlinien für die Gestaltung des Klinikalltags sowie beispielhafte Qualitäts- und Effizienzprojekte einzelner Länder in einem umfassenden Programm zusammen. Das NephroCare-Excellence-Programm soll die einzelnen Länder dabei unterstützen, die Qualitätsstandards und -instrumente von NephroCare in allen Kliniken effizient, systematisch und innerhalb eines festgelegten Zeitplans einzuführen. Unser Ziel lautet hier, die Abläufe in unserem Kliniknetz zu harmonisieren, die Identifikation der Klinikmitarbeiter mit den Werten von NephroCare zu stärken und die noch junge Marke sowohl im Unternehmen als auch außerhalb noch stärker ins Bewusstsein unserer Zielgruppen zu rücken. Dadurch wollen wir die Qualität unserer Leistungen insgesamt kontinuierlich weiter erhöhen.

Das NephroCare-Excellence-Programm besteht aus mehreren Stufen. Das Erfüllen der Anforderungen auf den einzelnen Stufen stellt unterschiedlich hohe Ansprüche an die Kliniken. Die ersten Programmstufen sehen vor, dass die Kliniken innerhalb eines festgelegten Zeitraums die grundlegenden Qualitätsstandards von NephroCare einführen und umsetzen; dazu gehören zum Beispiel die korrekte Messung der Behandlungsqualität anhand unserer klinischen Datenbank, die Einhaltung unserer Richtlinien für die Pflege der Patienten und die Herstellung hochreinen Wassers für die Behandlung sowie die Einführung des Compliance-Programms von Fresenius Medical Care. Die fortgeschrittenen Stufen widmen sich der weiteren Qualitätssteigerung und bauen zum Teil auf vorangegangenen Stufen auf. Ein Beispiel ist das Thema Kommunikation mit den Patienten: Eine Anforderung in diesem Bereich ist, dass die Patienten in unseren Kliniken Zugang zu Informationsmaterialien, etwa unserer Patientenzeitschrift, sowie zu bestimmten Beratungsleistungen durch unsere Mitarbeiter haben. Die nächste Stufe von NephroCare Excellence erfordert dann, dass die Klinik Instrumente zum sogenannten „Patient Empowerment“ einführt, also zur Stärkung des Selbstvertrauens des Patienten und zu seiner Befähigung, aktiv zur Verbesserung seiner Lebensqualität beizutragen. Beispiele dafür sind unsere Patientenbefragung sowie Trainingsprogramme, bei denen die Patienten angeleitet werden, wie sie gesunde Mahlzeiten zubereiten, ihren Gefäßzugang richtig pflegen oder sich körperlich fit halten können. Die Einstufung der Länder und ihrer Kliniken innerhalb des Programms, die zu erreichenden Ziele sowie der dafür vorgesehene Zeitplan werden gemeinsam vom Klinikmanagement vor Ort und einem zentralen NephroCare-Excellence-Projektteam festgelegt und regelmäßig überprüft.

Im Jahr 2010 haben wir in den Ländern der Region EMEALA bereits erste Projekte innerhalb des NephroCare-Excellence-Programms umgesetzt; wir planen, das Programm als Rückgrat unseres Qualitätsmanagements in den kommenden Jahren weiterzuentwickeln und zusätzliche Inhalte zu integrieren. Dabei werden wir auch die Erfahrungen einbeziehen, die wir in der ersten Phase des Programms in den einzelnen Ländern gesammelt haben.